3.11でもぶれなかった東京ディズニーランドの優先順位Part2

　3月11日の長い夜が明けた。TDRの建物内で一夜を過ごすというかつてない経験をしたゲストたちは番組の中で当日を振り返っていた。

　家族3人で来園していたゲストは、「考えてみれば、キャストも我々も同じ被災者なんですよね。それなのにキャストのみなさんは全然嫌な顔をするどころか、ずっと笑顔だったんですよ」と話した。家族4人で一夜を明かした別のゲストは、「（キャストのみなさんが）すごく頑張っていたから、何だかとても信頼できました。ありがとうって伝えたかった」と声をうるませた。

　私もキャストたちのプロ意識に感動した。彼らは誇りを持って働いている。アルバイトか正社員かどうかは、プロ意識においては関係ない。本人次第であり、その意識は会社が彼らに寄せる期待と信頼によっても生まれている。

　TDRはキャストに対して一方的に期待と信頼を寄せているわけではない。彼らが自ら判断し、行動できる前提を用意している。「会社として大切にするべきことと優先順位」＝行動規準を明確に示し、十分な研修を実施して、一人ひとりが判断し行動することを推進している。

　そして行動規準に沿った判断、行動であればしからないどころか、ゲストのためになるなら積極的に褒める。だからこそ、現場は行動規準を信じて判断、行動することができる。

　震災に遭っても会社の掲げる「安全第一」を全員で実現しようとした東京ディズニーリゾート、片や安全を後回しにしてしまった焼肉酒家えびす。TDRが実践したことは、決して魔法ではないし、従業員が特別だったからでもない。

　企業はトップと会社の姿勢によって、顧客から尊敬され「また行きたくなる」場所になることもあれば、悲劇とともに「二度と行きたくない」場所になることもある。私たちはそれを忘れてはならない。

引用:日経ビジネスより